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Kaum eine Branche hat in einem ähnlichen Umfang Änderungen ihrer Rahmenbedingungen hinnehmen müssen wie die Sozialwirtschaft. Stetig steigende Anforderungen von Seiten der Leistungsempfänger, zunehmender Wettbewerbsdruck, sinkende Auslastungszahlen und dringend sanierungsbedürftige Gebäude lassen den meisten Organisationen nur wenig Handlungsspielraum, um sich an die veränderten Bedingungen anzupassen.
Um jedoch auch weiterhin die anvisierten Erlöse erzielen zu können, sollte sich die Sozialwirtschaft vermehrt Maßnahmen und Strategien öffnen, welche seit vielen Jahren in anderen Wirtschaftszweigen erfolgreich eingesetzt werden. Noch längst nicht alle Leistungsanbieter haben ihre unternehmensinternen Potenziale umfassend analysiert und erkannt, mit welchen Instrumenten sich Erlöse systematisch steigern lassen.
Eine Optimierungsmöglichkeit bietet in diesem Zusammenhang die Einführung eines Belegungsmanagement-Systems, mit dessen Hilfe sich die Auslastung einer Einrichtung gezielt steuern lässt. Schließlich lassen sich Erträge über eine gezielte Mengenausweitung der angebotenen Dienstleistung positiv beeinflussen. Konkret bedeutet dies: Freie Heimplätze müssen zum einen zeitnah und zum anderen mit »passenden« Bewohnern belegt werden. Dabei gilt es, die »Kunden von morgen« frühzeitig kennen zu lernen und auch ihre Angehörigen über diverse Angebote mit einzubinden. Der Umgang mit Interessenten sollte dabei auf Verfahrensbeschreibungen basieren.
Geringer Aufwand – große Wirkung
Als Teil des Belegungsmanagements kann der Erstkontakt mit potenziellen Kunden zum Beispiel durch das so genannte »Mystery-Shopping« optimiert werden. Dazu werden speziell geschulte Beobachter als Testkunden in die zu analysierende Einrichtung entsandt. Diese bewerten die Dienstleistung anhand eines zuvor festgelegten Kriterienkatalogs (siehe Tab. 1). Die erhobenen Daten werden im Anschluss ausgewertet, nötige Maßnahmen daraus abgeleitet und im Unternehmen umgesetzt (siehe Abb. 1). Oft sind es die kleinen Dinge und ersten Eindrücke, welche eine Einrichtung für potenzielle Kunden sympathisch erscheinen lassen. Über gezielte Schulung des Personals lassen sich Sympathie und Professionalität erfolgreich erzeugen, wodurch der gesamten Einrichtung ein seriöser Charakter verliehen wird.
Belegungsmanagement über Kundenpflege gezielt steuern
Regelmäßige Kontakte und das Interesse am Interaktionspartner zählen ebenso zur Kundenpflege wie ein persönlicher Austausch über die Arbeit hinaus.
Ferner sind der Personalbedarf und die damit verbundenen Kosten im Vergleich zu den Einnahmen aus der Pflegekasse zu berücksichtigen. Die Erstellung einer Belegungsstruktur nach Pflegestufen und die Anfertigung von Bewohner-Profilen für freiwerdende Heimplätze sind ebenfalls zentrale Bestandteile des Belegungsmanagements.
Überwindung der Hürde: Sich selbst anbieten
Beim Umgang mit alten und pflegebedürftigen Menschen üben soziale Einrichtungen jedoch oft Zurückhaltung, wenn es darum geht, diese Menschen als »Kunden« zu betrachten. Es bestehen Ängste, mit der eigenen Dienstleistung offen zu werben, sich potenziellen Kunden anzubieten und sich diesen »zu verkaufen« (siehe Tab. 2). Jedoch müssen sich die menschenwürdige Versorgung von Pflegebedürftigen und eine Umsatzsteigerung nicht ausschließen. Soziale Arbeit darf etwas kosten, denn schließlich ist es der Kundennutzen, welcher über Zufriedenheit und Inanspruchnahme der sehr persönlichen Dienstleistung entscheidet.
Die Nachfrage nach sozialen Dienstleistungen und Pflege orientiert sich am subjektiven Gebrauchswert – aus Sicht des Kunden.
Sozialen Einrichtungen, die im Bereich der Altenhilfe tätig sind, bieten sich zahlreiche, teils innovative Maßnahmen und Strategien, die zur Optimierung des Unternehmenserfolgs beitragen können. Erhöhte Kundenorientierung, Personalentwicklung in Richtung Vertrieb und ein systematisches Belegungsmanagement sind daher nur einige Facetten, denen zukünftig sozialwirtschaftliche Organisationen eine erhöhte Aufmerksamkeit schenken sollten.
Sven Spier
Ein Artikel aus der aktuellen conZepte 1/2010.
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